呼叫中心流程管理的作用是什么

2021-10-15 09:06:08 admin

呼叫中心是企业直接与客户打交道的渠道,是企业的门面。客户服务中心的管理直接影响到公司的声誉和经济效益

流程管理往往是客户服务中心管理的重要组成部分。下列仅指出从整体角度规划的流程。管理人员应仔细分析和描述每个维度,然后才能实施

1。呼叫分配和转接:根据客户细分、客户需求和客户服务代表的技能,或根据席位代表的专业知识,转接客户呼叫;所有调用都有一个标准处理流

2。第一次呼叫解决:客户只需要一次呼叫,不需要为同一个案例重复呼叫客户服务中心。

3.电子邮件处理:全职团队处理信件、传真、账单和其他电子邮件

4。紧急服务电话:合理的紧急电话可以直接连接到现场工作人员,以便尽快到达事故现场

5。关键绩效指标:客户服务中心有专职人员定期收集和汇总数据,编制和发布绩效指标报告

6。质量控制:实施标准化和制度化的质量管理流程。对质量检验结果进行详细分析

7。人员安排:合理安排人员,如高峰和非高峰时段席位代表人数

8。服务电话和销售:将客户的服务电话转化为销售流程,即客户服务中心应具有积极的营销意识,并根据及时的信息,按照流程向客户适当推荐公司产品

9。客户满意度调查:与客户通话之后,要求客户统一,客户服务中心可自动形成客户满意度问卷,及时通过IVR、电子邮件或短信等方式完成调查

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