客服呼叫中心班组管理需要具备哪些能力?

2021-09-18 09:18:29

客服呼叫中心班组管理水平的高低能直接看出班组长的个人能力,一个什么样的班组长就能带出一个什么样的团队。那么,班组管理,班组长要怎么才能做好呢?

1、要坚持管理原则,做到公平合理

班组长作为具有管理班组的各种权利的管理人员,要用好这个权利,就要坚持原则,不拿原则作交易。要为人正直,主持正义,不徇私情。在处理问题时要做到对事不对人,交情是交情,工作是工作。

只有坚持公平合理的原则,才能把班组员工的积极性调动起来,更好地发挥管理作用。当然,公平合理的尺度有时不太好掌握,这就要看班组长的平衡能力了。

要做到绝对的公平合理是不可能的,没有人能做到让班组的每一个员工都满意,只要大多数员工对我们的工作满意、认可,就基本做到了公平合理。

2、要以身作则发挥榜样的力量

一个优秀的客服呼叫中心班组长肯定是一位身先士卒的好汉,一个样样拿得起放得下的榜样。有了做榜样的资本,才能够培养和凝集班组的士气,调动员工的积极性和战斗力。有句话叫“行动胜于言论”。

我们班组长的自身行为,直接影响着班组员工的行为。说十句漂亮话,不如做一件实事。班组长不光是靠“说”去管理员工,而是要用行为去感召他们。要身体力行,严格遵守各项规章制度,起到模范表率作用。让员工心悦诚服的服从你的管理。

3、要有过硬的本领——对业务熟悉,对流程了解

一个优秀的班组长应该熟悉业务、流程和规范,哪个指标出了问题,马上就会想到是哪些不良因素导致的结果,并及时采取相应的措施予以解决。

这就需要我们班组长不断的加强学习,提高自身的业务水平和问题解决能力,积累丰富的现场实践经验,确立业务权威地位,在业务上能够独挡一面,具备处理一般或突发事故的能力。

4、要有吃苦耐劳和艰苦奋斗的精神

一个优秀的班组长要有吃苦耐劳的精神,上班走在人前,下班走在人后。要具备敢打敢拼,敢啃“硬骨头”、“打硬仗”的心理素质。当遇到困难,遇到难题的时候,是最能锻炼班组长能力和发挥班组长才能的时候。

一个优秀的班组长要有勇有谋,面对困难要勇于战胜它,毫不退缩,但又要讲方法和策略,不能蛮干,要讲究科学和技巧,以便更圆满的解决问题,更好的完成任务。

5、要知人善用——会用人用好人

客服呼叫中心班组长在抓班组建设工作,必须坚持以人为本,用人要人尽其才。每一项工种,每一项工作,要让最适合的那位职工去做,充分发挥职工的特长,把每个职工都打造成“技术骨干”和“业务能手”。

一个优秀的班组长一定是一个善于用人的班组长,在分派工作时因人而异,并注意日常工作中的变化,及时调整,运筹帷幄。这样工作就会条理清晰,思路明确,起到事半功倍的效果。

6、要学会恩威并施

班组长要懂得尊重和理解的力量,要懂得权利并不等于权威,要树立威望和威信,用威望和威信来感召员工,而不是用权力去压人,制约人,要掌握好严与爱的尺度,一定要善待你的每一位员工,要注意自己的说话方式和做事艺术,使员工乐意接受你的管理,服从你的指挥。

工作中认认真真,生活中和和气气,以阳光和快乐的心情示人,让员工感觉你没有架子,和蔼可亲。有利于班风的和谐建设。

7、要有差别认识

班组长要根据本班组的实际情况,制定体现差别的制度和规则,形成干与不干不一样,干好干坏不一样的工作氛围。只有制定公平合理的制度,按多劳多得,不劳不得的分配原则,进行公正的管理,才能调动组员的积极性,做好管理工作。

在班组管理中,班组长每月打给组员的绩效分,就是一种差别认识的体现。没有差别认识就没有进步,体现不出差别就是吃大锅饭。

班组长对组员能力的差异和工作质量差别缺乏认识,不仅是管理工作不作为的表现,更会损害班组组员的积极性。

8、要有角色认知起好“桥梁”作用

班组长在生产管理梯队中具有承上启下的特殊作用。是上下连接的“桥梁”。一方面要加强与领导的联系,另一方面要关心员工。

既要把领导的管理意图和生产任务很好地传达、分配到班组每一个员工,同时还要收集每个员工反馈的信息,反映给领导,以便让领导及时的知道决策的正确性与否,对不适当的地方进行调整,使生产能健康平稳的进行。

9、要学会赏识

客服呼叫中心班组长在管理团队时,对于一些表现好的、工作比较积极的员工,要适时的给以一些表扬和赞赏,让他们的信心倍增,更加积极努力的工作。当然这种赞赏和表扬一定要是真诚的,居于事实的,客观的。而不是一种虚伪的吹捧或敷衍。

这种表扬和赞赏如果运用得好,同样能起到好的效果,尽管只是一种口头上的,没有物质基础的表扬。因为这是一种发自内心的赏识,可以使人在精神上得到满足,也是对他人工作的一种认可和肯定。

作为一个客服呼叫中心班组长,要对工作充满热情,善于学习,勤于思考,勇于实践,凡事要从全局考虑,要努力提高自身的管理水平与能力,克服一些不良习气,付出比普通员工多得多的努力、汗水和心血,这样才能逐步提升自己,适应企业的发展趋势。也只有这样的班组长才有能力带领自己的队伍向“五星级”班组冲刺。


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