呼叫中心接听客户来电时,应该说“喂”还是“您好”

2021-09-18 09:16:42

有些事情我们习以为常了,没有人去想为什么。
电话客服在电话接通后,标准话术是:您好,请问有什么可以帮您?
通话中,如果听不到对方的声音,我们也可以说喂或者您好。
但在我们日常生活中,一般是说,喂(第二声)。除了客服出身以外,很少有人说您好。
为什么?
一般的解释是:
1、  说喂不礼貌
2、  跟长辈或者上司说喂不礼貌
3、  客服行业通用您好
4、  说您好更专业
我们一个个来看:
1、  说喂不礼貌,那为什么日常生活中大家接电话的时候都是说喂?显然不能说大家都不礼貌,只能说这是一种习惯用语,简单就好。如果是第四声,那么“喂”确实不礼貌,因为指代了对方的名字,但是第二声就不存在这个问题。
2、  用户不是长辈也不是上司,用户和客服是平等的。大部分情况下无需特别敬语。
3、  客服行业确实基本都说您好,很多公司特别规定不能说喂,而且加入到质检标准里。这可能要追溯到呼叫中心刚兴起的时候,移动制定的规则确实是不能说喂,理由也是不礼貌,但为什么就显得不礼貌呢?又回到问题1。
4、  说您好比说喂确实更显得专业。专业性可以通过使用和日常不同的用语、词汇来分隔,最极端的就是“黑话”。专业用语在各行各业都通用。

喂只是告诉对方,电话已经接通了,这种情况下,说喂还是您好都没有关系。但说您好感觉更加正式,更加专业。
但我们需要更加专业还是更有亲和力,更接地气?
客服不能很好的解决问题,这已经是这个行业的老大难的问题。原因很多,公司不重视,权限少是最主要的。那么在这种情况下,为了更好的安抚用户,我们要更专业还是更亲和?
从我们处理投诉的情况看,很多不好解决的问题,最后都是投诉处理人员跟用户多次沟通,互相熟悉、互相认可之后,用户认为虽然事情没有处理好,但处理投诉的人员还不错,所以才处理完毕的。这个过程,就是拉近了客服和用户的距离。
那么,为什么我们不能在电话一开始,用喂这种日常生活中的用语,来拉近与用户的关系?而偏偏要用您好这样的专业用语,来暗示用户,我们是有距离的?这样的“专业”,对我们处理问题真的有好处吗?
专业体现在快速的为用户解决问题,体现在及时的安抚和有效沟通。礼貌用语很有作用,如请谢谢对不起,能明显把直接、僵化的用语变得更加委婉。但喂不是。用喂还是您好,并不能更好的处理问题。那么我们为什么还要执着这一点呢?这是一种不必要的专业。
我们可以称呼对方姓氏+先生(女士),但也无需僵化,每个电话都问对方贵姓,不问就不能处理问题。这是很可笑的。
如果处理好了事情,这些都不是问题。如果处理不好,任何一个点都可能成为用户挑剔的地方。
这个事情本身很小。体现的问题是,我们是否太因循守旧,很多事情认为是理所当然的,没有想想为什么要这么做。比如各种指标,到底哪些是跟我们最终的目标强相关的?
客服是永远年轻的。二十年前普遍是二十多岁,现在普遍还是二十多岁。
年轻人是不应该有太多束缚的,例如统一工装,并不能给大家带来集体荣誉感。与其大家都穿一样的衣服,还不如把伙食搞搞好。例如口语,对用户的负面影响微乎其微。
我们尽量少从管理的角度去考虑问题,尽量从用户的员工的角度去考虑问题!
可有可无的束缚都去掉,我们直视我们的目标。

我们要把注意力放在最重要的事情上,所有可有可无的事情都去掉。要不然呼叫中心这行真的很难有大的进步。


免费试用
电话咨询
QQ客服