客服外包呼叫中心关于电话客服服务的建议

2021-09-16 10:53:22

在很多企业的发展中都有电话客服的身影,不仅是因为用电话客服开展业务成本要低,也因为电话是现在人们的主要沟通工具,企业通过电话来开展业务,接触的人群会更广,处理问题的速度更快,简单说就是因为电话客服的时效性。

虽然电话客服有很多的优点,但因为对方看不到客服人员,所以警惕性会非常高,这也就导致对客服人员的要求会非常高。小编带来了关于电话客服服务的一些建议,赶快来了解一下吧。

1.电话客服人员的声音和语调

因为客户只能通过客服人员的声音来了解产品,所以在电话沟通中对客服人员的声音要求会比较高:

(1)不能太热情,过分的热情会让买家感到不适,甚至会怀疑是不是骗子;

(2)语速要适中,要甜美动听,要让买家感受到我们的专业和真诚;

(3)在沟通中要注意停顿,留给买家思考的时间。

2.职业素养

(1)发音要规范、吐字要清晰、要注意服务规范用语的使用,要把“您、谢谢、抱歉、请、不好意思、麻烦”等挂在嘴边

(2)如果客户态度不好,作为客服我们不能受客户的影响,导致自己的态度不好,这是我们素质的体现也是我们的职业道德,要保持态度不变,冷静处理客户的问题。

3.做一个倾听者

在为客户处理问题时,客服首先要做一个合格的倾听者,只有听懂了客户的问题,才能帮客户解决问题,不要嫌弃客户不停的重复问题,因为重视,所以才会不停的重复。当然在客户诉说的时候,客服人员也要抓住客户问题的重点,然后提出相应的解决方案。

4.不可以说的话

电话客服也是“服务岗位”中的一员,所以很多服务岗位不可以说的话,电话客服也要遵守,比如:

(1)不知道哎、好像吧、应该是这样、不可能的。

(2)写得很明确难道您不知道么?您听不懂么?刚刚不是跟您说了么?

(3)您怎么不明白啊!是你说不需要的啊!

类似于这种不尊重客户,嫌弃客户的话语在跟客户沟通中都是禁止出现的。

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