呼出坐席管理规范(考核标准)

2021-09-07 11:14:14 13

一、 现场管理:

1、工作现场应保持安静、整洁、有序;发现现场混乱、不能保持整洁一次扣0.5 分。

2、员工上班时做与工作无关的事情,每发现一次扣0.5 分。

3、未经允许私自更改客户任何资料,每发现一次扣5 分。

4、不能在工作现场吃东西、吸烟,进入现场必须换鞋和穿上工衣.每发现一次扣0.5 分。

5、不能在工作现场打私人电话,每发现一次扣0.5 分。

6、在公司、现场内吵架、打架或大声喧哗,影响现场次序的,每发现一次扣1 分。

7、盗窃、损坏现场财物的,每发现一次扣2 分。(并要赔偿)

8、不得消极怠工,每发现一次扣0.5 分。

9、未经允许在工作中泄露领导电话或任何部门电话,发现一次扣1 分。

10、私改电脑设备、系统设置和安装软件,私带软盘和光碟入机房,每发现一次扣2 分。

11、主管不准时将数据提出让员工工作,每发现一次扣1 分。

12、主管不配合移动公司工作,每发现一次扣0.5 分。

13、没有及时报障、消障,每发现一次扣0.5 分。

以上月考核未有扣分,奖励2 分。


二、 考勤制度:

1、在工作时间内,不能按规定登录,每发现一人扣0.2 分。

2、没有开班前会的,每发现一次扣0.5 分。

3、每日迟到累计不能超出2 人,每超1 人扣0.2 分。

4、每天请假人数不能超出3 人,每超1 人扣0.2 分。

5、每天上报的当值人数与实际当值人数不符,每相差一人扣0.2 分。

以上月考核未有扣分,奖励2 分。


三、 客户建议:

1、客户建议、投诉没有及时反馈,每发现一次扣0.5 分。

2、对客户问题采取推委处理方式,每发现一次扣1 分。


四、 服务态度:

1、监听中发现员工服务态度差(未达到甲方服务规范态度要求),每宗扣0.5 分。

2、客户(来电、来信、上门)投诉 服务态度差(未达到甲方服务规范态度要求),每宗扣1

分。

3、由于服务态度差导致客户投诉至省公司(电话、上门、信件投诉),每宗扣3 分。

4、宣传媒体(电视、电台、报刊)报道 员工服务态度差,每宗扣5 分,导致不良后果负相应的

法律责任。

5、在监听中恶意损坏企业形象的,每发现一次扣3 分。

以上月考核未有扣分,奖励2 分。


五、 安全保密:

1、员工违规向他人泄露客户资料每一宗扣2 分。

2、员工因违规泄露客户资料引起法律纠纷,每宗扣5 分,乙方还应负相应的法律责任。


六、 业务与培训:

1、员工表达不清或业务知识、技巧较差,每宗扣0.1 分。

2、因业务不熟或未按规定口径对外表达,而引起客户误解,每宗扣0.5 分。

3、主管、质检发现问题应及时作相应的培训(如第二天班前会),否则每发现一次扣1 分。

4、班前会不定期抽查员工的业务水平熟悉程度,回答错误每题扣0.1 分。

5、未按要求进行必要的业务培训,每次扣1 分。

以上月考核未有扣分,奖励2 分。


七、 其他:

1、每天 10:00 前上交前一天的工作日报分析给移动管理小组,每迟交一次扣0.2 分.

2、每月 5 日准时上交上月运营报告给移动管理小组,每迟交一天扣1 分(节假日顺延)。

3、每月 5 日汇总上报人员流失名单,每迟一天扣0.5 分。

4、人员流失超过规定人数2 人以上时应在15 个工作日内补充,否则每迟一天扣0.5 分。

5、因人员流失造成工时不足,每工时扣0.1 分。

6、所有报表按移动小组要求填写必须真实、准确,每发现一次与事实不符扣1 分。

7、现场发生故障应及时报告,延迟2 小时以上扣1 分。

以上月考核未有扣分,奖励2 分。


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