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呼叫中心系统

  • 产品简介呼叫中心系统 是专为处理大量的电话业务而设计的。

呼叫中心的常规任务有:处理客户服务,技术支持,电话营销,电话销售和信息收集功能。呼叫中心使用的范围可小至非正式业务,大至拥有数百或数千员工并且高度优化的企业。

        呼叫中心系统 是专为处理大量的电话业务而设计的。呼叫中心的常规任务有:处理客户服务,技术支持,电话营销,电话销售和信息收集功能。呼叫中心工作人员被称为“坐席人员”或“客户服务代表”(通常缩写为CSR)。呼叫中心使用的范围可小至非正式业务,大至拥有数百或数千员工并且高度优化的企业。
        呼叫中心使用专门的电话设备最大限度地提高生产力。“自动呼叫分配器”或ACD等专业电话交换系统可根据不同的标准,完成呼入等待的操作或接收来电。通常情况下,可由系统“预测拨号器”自动生成外拨呼叫,监控坐席状态,并代表坐席完成呼出操作。其他常见的呼叫中心工具包括桌面集成(通常称为“屏幕弹窗”),交互式语音应答(IVR)应用程序,通话录音解决方案,效率监控实用程序,人力资源规划系统和各种历史、实时报告方式。

来电体验
        呼叫等待过程中,来电者通常能听到的一系列营销信息,队列状态信息和音乐。营销信息是定期输送到呼叫等待中的简单录音。状态信息涵盖来电状态的具体信息,还包括需等候的来电数量,预计等待时间,有时还会出现其他选择项。更先进的排队等待系统还支持的虚拟排队。虚拟排队系统将要求呼叫者提供一个回拨号码。断开连接后,他们在队列中的位置将被保留,系统一旦空闲将回拨给来电用户。
 
呼叫队列
        ACD是专业的电话系统,能够将各类等待中的来电分配给人工坐席团队。系统能将等待中的呼叫进行有序排列后再分配至坐席。ACD系统能够监督来电排列的有序性,并根据各种因素(来电先后,重要性和来电的紧急性)优先将呼叫接入,最终分派到空闲的人工坐席。此类呼叫分配的方式称为队列策略。
 
队列策略
        一个简单的ACD系统由呼叫源(线路,中继线或虚拟中继线),FIFO(先入先出)队列和坐席组成。被选定的坐席团队将使用“全部呼叫”战略。在这种情况下,当系统接收到呼叫时,在坐席全忙的情况下所有电话铃响起。电话一旦由一方接通,其他终端立即停止呼叫。
更加复杂的策略(一般也是更有用的)是将呼叫分配给最长空闲时间的坐席。在所有坐席都有同等的处理事务资格时,往往会采用“最空闲”的策略。其他常见的策略包括循环呼叫,线性搜索,最少通话优先和随机呼叫。ACD系统也可根据来电者的需求(通常使用IVR应用程序进行收集)联合人工坐席选择功能。这类情况通常被称为“功能导向”。
 
点击拨号
        点击拨号应用程序通常与客户关系管理(CRM)软件或其他业务应用程序集成。当人工坐席需要拨打电话时,无需在电话键盘上手动输入数字,只需单击拨号器应用程序按钮或链接。然后拨号器将发送指令到电话(“第一方”整合),或传至电话系统(“第三方”整合)完成拨号过程。应用点击拨号,在过程将减少错误,提高工作效率。
 
自动拨号
        大规模的推销业务通常与电话销售,征集活动和政治运动相关,也需要更自动的拨号系统。有些业务仅仅需要简单的“自动拨号器”,能够帮助每一个空闲的坐席进行呼出操作。坐席挂机时,系统会自动拨打另一个电话,并把它连接到坐席的电话。只要坐席处于工作状态,这种模式将持续。自动拨号的呼出量远远超过手动拨号。然而,如坐席无法连接拨号器则仍需耗费时间连接应答器,面临呼叫失败或无法接通的情况。
 
预测拨号
        预测拨号器本质上是自动拨号。能够细致地监测每个坐席的平均处理时间并预测坐席的空闲时间。不同于其他拨号器将呼叫在坐席之间传递,该拨号器能将更多的电话接给坐席。当呼叫被应答时,系统将使用多种方法来确定应答方是否为个人或电话应答机。如遇答录机应答,系统将自动丢弃或播放预录信息,而人工应答将接入坐席。
 
语音广播
        拨号系统可以是完全自动的。此类系统拨通电话后将消息自动播放给应答方或机器。这些系统通常用于通知目的(如医生预约提醒,放学通知),以及营销类或政治类信息。一些自动拨号系统还支持例如调查或转移到人工坐席的附加功能。
 
自动话务员
        自动话务员系统长期以来一直与ACD搭配使用,能够使呼叫者自动进入合适的呼叫队列。自动话务员是提示呼叫者菜单系统通过电话按键选择自己需要的服务,呼叫者也可在某些情况下通过讲出关键词(ASR)达到该目的。一般,接通人工坐席之前来电者愿意接受的菜单最多为两层。两层以上的菜单往往会让大多数的呼叫者失去耐心,也将导致呼入者放弃呼叫。
 
交互式话音应答
        交互式语音应答,即IVR应用是另一种常与ACD系统集成的技术。 IVR系统提示呼叫者的数据项有:帐号,处方充值码或包裹跟踪号码。客户可使用这些数据来从远程数据源查找呼叫者的特定信息。在某些情况下,IVR应用程序可以完整的处理交易而无需人工干预。IVR也可将数据传送到ACD系统,以帮助系统进行正确的呼叫引导。
 
CTI/弹屏
        为提高坐席生产率,桌面业务应用程序经常与ACD系统集成,与主叫方相关的数据将在呼叫时自动显示。这通常被称为或者“计算机电话集成”或简称为“弹窗”。有几种方法可以做到这一点。在某些情况下,业务应用支持的CTI标准有TAPI或TSAPI。应用程序自定义的情况下,并直接与ACD系统或ACD代理服务器“CTI服务器”连通。
 
通话录音
        呼叫中心经常会将通话录音或者监督人工坐席的业绩或合规性。呼叫录音系统将处理各方录音获取过程,进行混合,储存后将生成一个索引,使管理员或监管者能够定位和审查录音。只要正确设置录音系统即可通过常用关键字,如主叫号码,日期,时间和坐席身份轻松定位对话。
 
YunTcc呼叫中心系统是一个功能强大的工具,用于构建呼叫中心系统和解决方案。能够支持呼叫等待,IVR系统,呼出拨号,录音,现场监测和报告等功能。如果您想创建一个有效的呼叫中心,YunTcc几乎涵盖了您所需的一切。

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呼叫中心系统功能列表

YunTcc系统功能强大,提供了灵活多变的配置方式以使用不同的业务功能,总体来看,系统主要分为三大部分

1.PBX功能,即电话系统,这里我们也将用户和权限控制归结到PBX功能里。
2.呼叫中心功能,即CTI功能,改功能提供了对于坐席和队列的配置,以及呼叫事件和接口,供业务模块调用。这里的业务模块可以是系统自带的模块也可以是第三方系统。
3.业务功能,通俗的理解也可以理解为CRM功能,针对不同的业务形态,系统提供了多种业务功能模块,有些模块也可以组合使用,例如外呼任务经常与预拨号模块一起使用。

以下列出了常用功能以及系统特色功能,如果这里没有列出你想要的功能,请联系我们的客服咨询。
PBX功能
•多用户
•可以理解为一个系统可以为多家企业服务而互不影响,此功能常用于托管式呼叫中心。在YunTcc呼叫中心系统中,每个团队可以理解为一个单独的企业。
•账户组 
•也称为呼叫组或者或者部门,系统允许将不同的账户分组并对应不同的中继组和路由,例如一个公司中的销售部门可以拨打任意地区的电话,而人力资源部门就只能拨打本地号码。
•财务管理 
•通过财务管理,系统允许想计费对象(团队或者账户)增加或者扣除金额
•角色和权限
•此功能用于控制权限,一般的呼叫中心角色包括管理员,运营,质检,组长,坐席。每个角色会有不同的权限,系统支持设置为角色设置不同的权限(添加、编辑、查看、删除和导出)和作用域(整个团队、所属坐席组和用户本身)。
•批量配置
•可以批量添加、编辑账户,坐席和分机
•网络中继
•支持SIP中继和IAX中继
•网络分机
•支持SIP、IAX、Skinny和Unistim分机
•外线分机
•外线分机指可以配置一个电话号码作为内线分机使用,需要注意的是这种分机只能接受系统的呼叫,而不能直接向系统发起呼叫。
•配置模板
•模板的使用可以方便的批量修改分机和中继的参数。
•板卡支持
•E1/T1板卡
•带有FXS和FXO端口的模拟板卡
•中继组
•系统允许将多个中继编辑成中继组,每个中继组都可以有相应的外呼路由规则,同时中继组还支持顺序有限、轮询使用以及随机使用三种策略。
•系统支持自动停用中继,例如当某个中继连续呼叫5个号码失败后,系统会自动将此中继改为禁用状态,并且向管理员发送邮件报警。在中继组中使用该功能可以确保系统服务不被中断,当一条中继无法使用时,系统会自动将其禁用切换到其他中继。
•DID分组
•外呼路由
•呼叫路由大多数在中继组中使用(因为多条中继才涉及到路由选择),系统支持前缀,长度匹配,匹配成功的中继还可以进行前缀去除和添加
•呼入路由
•系统支持DID路由,中继路由,主叫号码路由,以及以上条件的组合
•按主叫号码归属地路由
•当配置了号码归属地表后,在呼入路由中可以选择按主叫号码路由,同时在匹配中输入归属地的名称,当主叫号码与归属地号码前缀匹配时,就可以路由到你想要的对象了。此功能常用于比较大型的呼叫中心中,对于不同归属地的客户有专门的坐席组处理的情况。
•振铃组
•按时间路由
•通话记录
•通话录音
•在YunTcc呼叫中心系统中,坐席通话会被自动录音,对于分机,可以设定是否开启录音,也可以在全局强制录音。
•系统支持wav格式或者mp3格式的录音,对于要求录音质量的用户可以选择wav格式,对于空间敏感的客户可以选择mp3格式。
•语音邮件
•语音留言
•呼叫转移
•呼叫抢答
•呼叫白名单
•通话驻留
•呼叫黑名单
•外呼主叫号码限制
•通过设定外呼主叫号码限制,系统可以限定系统用户设定的主叫号码,防止未授权的呼叫。
•电话会议
•IVR语音菜单: YunTcc呼叫中心系统中的IVR既可以满足普通中小企业的需求,也可以实现复杂的流程设计或者与其他系统集成(avaya,华为等)
•支持Webservice集成,通过webservice,可以实现tts和asr等功能
•支持单节点多动作
•支持数字和字符串运算
•支持发送DTMF
•支持user-to-user随路数据
•支持sip refer转接
•支持TTS文字转语音
•BLF支持
•外呼计费
•支持三级费率: 系统费率,团队费率,用户费率
•财务账单
•支持三级自动账单:系统账单,团队账单,用户账单
•电子传真
•等待音乐
•多语言支持
•系统菜单管理
•系统热键管理
•系统提供了丰富的热键,便于仅适用于电话的坐席用户
•通话转接
•咨询转接
•咨询坐席
•咨询外线
•通话驻留
•通话抢接
•报本机号
•电话录音
•坐席签入
•坐席签出
•DND激活和禁用
•切换到正常呼叫模式
•切换到仅呼出模式
•切换到仅呼入模式
•忽略禁播提示
•我的语音信箱
•登陆语音信箱
•呼叫转移
•遇忙转移
•无法接通转移
•未应答转移
•取消全部转移
•模块安装和升级
•绝大部分情况下,系统管理员可以在页面上点击按钮完成模块的安装和升级

呼叫中心功能
 
•实时监控
•通过系统提供的监控页面,可以看到不同坐席组的工作情况,包括坐席状态(签入,空闲,振铃,通话,暂停,话后)以及客户等待情况
•该界面可以执行以下操作
•修改坐席呼叫模式(仅呼出/仅呼入/全部)
•修改坐席话后模式(振铃话后/通话话后/禁用)
•强制签出
•强制置闲
•强制置忙
•当坐席在通话过程中,坐席组长可以执行以下呼叫动作
•强插
•监听
•拦截
•强拆
•密语
•实时在线坐席
•实时在线账户
•实时中继使用情况
•实时坐席状态
•点击呼叫
•点击发送短信
•点击发送邮件
•坐席评分
•呼叫面板
•呼叫面板可以显示坐席的当前通话以及坐席维护的通话
•通话保持
•通话咨询
•通话转接
•多方通话
•坐席在通话过程中可以随时邀请新的号码加入通话,坐席在界面上最多可以邀请12方参与统一个通话。
•坐席暂停
•通过使用暂停功能,系统可以更好的统计坐席行为。
•静态坐席
•对于该坐席组,坐席需要签入才能正常工作
•动态坐席
•对于该坐席组,坐席自动签入并保持该状态
•在线坐席
•对于改坐席组,坐席需要通过浏览器登陆坐席界面签入才能工作,当坐席关闭YunTcc呼叫中心系统坐席界面时,坐席会自动被签出,此种坐席适用于需要通过浏览器阅读或者编辑客户资料的情况。
•离线坐席
•对于该坐席组,坐席可以通过电话签入,并且坐席不会由于坐席界面的关闭而被签出
•外线坐席
•即坐席可以使用普通电话号码接受系统呼叫。
•多组签入
•坐席可以同时属于多个坐席组,并且在不同的坐席组中可以设定不同的动态/静态以及在线/离线模式
•多种呼叫模式
•呼入和呼出
•仅呼入
•仅呼出
•多种话后模式, 每个坐席组都可以设定该坐席组的话后模式
•振铃话后
•应答话后
•话后禁用
•坐席日程提醒
•数据自动备份
•录音自动清除
•多种录音格式
•短信模板
•电子邮件模板
•短信群发
•电子邮件群发
•自定义号码显示规则
•号码归属地管理
•坐席暂停原因管理
•内部消息
•系统报表
•队列(排队机)
•多种分配策略
•等待位置语音播报
•VIP客户排队
•网络回呼
•通过系统提供的接口,用户可以通过多种途径收集用户回呼请求,系统将弹出提示然后由坐席回呼。
•地图支持
•通过与google地图的集成,系统提供了一个显示地址的快速方式,坐席将用户地址输入然后点击地图图标就可以在地图上显示该位置了。
•坐席接收电话不受地理和网络限制
•随路数据
•坐席工作台收到呼叫请求时,同时会显示关于该主叫号码的信息,例如主叫号码、被叫号码、队列名称等数据。
•通话录音接口
•系统允许第三方系统通过呼叫识别串获取录音存放地址。

业务功能
 
•外呼营销任务
•主叫号码设定: 不同的任务可以使用不同的主叫号码,同时坐席直接呼叫时也可以使用单独的主叫号码
•目标客户包设定: 每个任务可以使用单独的客户包,也可以使用系统总表
•坐席获取数据方式设定: 不同的任务可以设定坐席手动获取数据或者由管理员分配
•坐席显示字段: 不同的任务可以设定哪些字段是坐席可以看到的,并且支持设定只读和编辑权限
•后台显示字段:不同的任务可以设定运营人员可以看到哪些字段,同时这个也是导出时使用的字段
•拨号方式设定
•预拨号: 系统首先拨通客户,然后转接到指定的对象(一般为IVR或者队列)
•预览外呼: 坐席需要点击查看客户资料,然后点击拨号呼叫客户
•自动外呼:坐席点击开始工作,系统会自动弹出客户资料同时拨号,一个通话结束系统会自动倒计时,然后系统会自动拨打下一个号码,直到该任务中没有待拨的客户。
•呼叫结果设定: 管理员可以自定义全局或者单独外呼任务的呼叫结果,当呼叫结果选择DNC时,该号码会自动被放到紧拨列表
•工作时间设定
•弹屏链接选择
•拨号方式选择
•禁播号码设定
•坐席成功率排名
•屏蔽客户联系方式
•数据量监控
•单独的通话记录
•挂机邮件
•挂机短信
•自动数据分配
•手动数据分配
•数据导入
•上传文件导入数据
•接口导入数据
•数据字典
•数据回收
•数据查重
•数据自动回收
•外呼质检
•自定义字段
•自定义弹屏链接
•来电归属地显示
•回呼任务提醒
•自动报表
•漏话管理
•知识库
•任务管理
•问卷
•坐席问卷
•语音问卷
•模板支持
•配额支持
•问卷分布统计
•问卷结果导出
•SPSS格式
•CSV格式
•业务报表
•工单
•产品管理
•订单管理
•多种电子商务任务支持
•客户标签
•机构客户和个人客户
•客户主表和分表
•坐席日程
•客户日程

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