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如何搭建智能呼叫中心系统

2017-05-23 22:45:15 上海丝惜专业提供呼叫中心方案 已读

呼叫中心(Call Center),又称客户服务中心,是指综合利用先进的通信及计算机技术,对信息和物资流程优化处理和管理,集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。传统意义上的呼叫中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心,为客户提供各种电话响应服务。现阶段呼叫中心的概念已经扩展为通过电话、传真、互联网访问、E-mail、视频等多种媒体渠道进行综合访问,同时提供主动外拨服务,应用业务种类非常丰富的客户综合服务及营销中心。


从类型上分,呼叫中心建设可以分为三种: 


1、以呼入为主,即建立以语音为主的呼入平台,以提高服务质量;


2、以呼出为主,即建立新型的电话营销平台,不仅提供信息服务,还可以作为电话营销平台;


3、综合呼入、呼出功能,即将呼入坐席与呼出坐席合并,缩减整体坐席投入,既作为客户服务中心,又是电话营销中心,真正使呼叫中心从单纯的成本中心转化为利润中心。


呼叫中心作为企业直接与客户联系和沟通的前端,自上世纪90年代初引入国内后, 经过10多年的长足发展,已先后经历了概念期、导入期、推广期, 特别是度过了2001年以来IT业的大萧条后,呼叫中心正以超乎寻常的速度在国内得到普及与应用。


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