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呼叫中心已经不是曾经的那个呼叫中心了!

2017-02-17 08:00:31 上海丝惜专业提供呼叫中心方案 已读
呼叫中心不再是他们曾经的样子了。
 
俗话说,客户永远是对的,近年来这句话体现得越来越明显。竞争越来越激烈,客户正在将自己关心的重点从“价格”、“品质”转向“服务”。在互联网技术的推动以及社会化场景的应用下,他们对于其他顾客购买商品和服务的决策影响力空前重要。现在,客户更想要的服务具有以下特征:即时性,个性化和方便性。客户表示对产品的不满,往往只需经过一个糟糕的客户体验。
 
客户期望的上涨甚至促使很多地区设有客服中心。无论渠道、走访、电话、在线服务还是移动app等平台,客户都要求能够接收到一致性的服务,更不用说用户体验。
 
总之,这对于职业人来说将是一个新时代的展开。我们相信,客户服务将在未来几年内围绕两个主要方面发生显著变化:第一,可借此了解交易价值的不断变化和复杂性;第二,更高水平的人机交互和更卓越的自动化服务水平。
 
为了探究这些趋势,我们研究了工作在第一线进行客户服务的主管or经理。我们的主要结论如下:
 
•新时代的网络机器人和虚拟助理将成为关键渠道的守门员,如机器人聊天,发语音和自动交互式语音应答系统(IVR)。
 
•聚焦投资能够提高客户服务的技能,在服务和销售部门雇佣可以处理日益复杂的客户关系的职员。
 
•对于高端的个人体验的需求将迫使公司决定他们想提供哪些定制服务,以及是否在公司内部解决或通过外包提供。
 
•技术投资的选择将是至关重要的,新产品作为管理者未来发展的导向,需要权衡其可扩展性和执行速度以及相关成本。
 
这些变化将动摇传统的客户服务。当他们扎根,我们看到简单的呼叫中心发展成为公司内整个客户服务部门的核心。在线客户数量也将不断增加,他们将利用独特的机会,提供与众不同的客户服务,打造一流的客户满意度,并发现未来的销售机会。
 
为此,客户服务部门将从传统的成本中心,变成越来越重要的利润池。一个系统的框架,可以通过他们对于客户需求的满足和提供的相对价值来帮助管理者细分客户,并帮助满足这些相互竞争的需求。然而,尽管我们在研究中有接近50%的客服主管在很大程度上同意这个观点的未来,只有20%说他们做好了充分的准备,以满足未来的发展情况。
 
一个横向转移
 
我们相信,已经在进行变革的浪潮将从根本上重塑客户服务的长久未来:例如,将有更多利用机器学习的应用场景,机器学习目前已经能够在少量人工的帮助下自主发现问题并解决客户的一些问题,比如网易七鱼智能客服系统的智能机器人。随着时间的推移,这将减少呼入电话在事务问题解决和技术支持等复杂问题的数量。
 
呼入电话将逐渐下降或者某些类型的呼叫将完全消失
 
自动化正在迅速改变传统呼叫中心的要求。在我们的调查中,近五成的客服主管表示,呼入电话量将在未来五年内减少。40%的人表示,十年之内,呼入式客服电话的数量会显著回落,甚至是零。
 
同时,越来越多的高管意识到卓越的客户体验的竞争优势。因此,企业正在采用服务设计,不仅强调简洁和更低的成本,而且还通过成本较高的客户服务渠道取代或完善低价值电话(或低价值的交易活动)的需求。
 
数字渠道将成为客户最关心的互动未来的起点
 
我们的调查受访者表示,2015年互联网渠道(如网络聊天,社交媒体和电子邮件)占他们所有的客户服务沟通的30%。到2020年,他们认为,这一比例将增长到48%。其中一个原因:在互联网上沟通,并期望通过信息来了解谁更有可能是行业巨头,是客户需要的。
 
因此,企业将继续在服务上加大投入,并通过社会化渠道中的智能机器人(如网易七鱼),来解决客户的低价值、重复性问题或查询。随着时间的推移和各行业的发展,所有的这种相互作用将通过社会化渠道扩大影响。新时代的机器人和虚拟助手的发展侧重于在线客服渠道,这样的渠道将成为现有呼叫中心的网上分流平台,部分移动设备上的应用已经能够提供虚拟助理导航和自助服务推荐,这就是所谓的服务前置。
 
为了提高客户服务从业人员的技能,以满足消费者不断变化的需求类型,作为主要交易渠道的呼叫中心转移到了移动化的场景,强调更复杂的交互服务方式,完成从服务到销售的全部活动。客服人员必须划分为更多的专业化团队,就未来的发展方向来看,客户服务的主战场很有可能是基于云计算,如亚马逊的SaaS服务。
 
我们的从业者样本中,大多数人表示为了满足对具有新颖功能的产品的服务需求,就必须对雇用的新员工使用。最普遍的培训相关的情绪是同时开发服务和销售能力,同时,一个从今日起两个作用'在很大程度上独立的配置文件出发的需要。这些领导人还强调,将技术和解决问题的能力,帮助代理商解决在初始电话或交易最少可能出现的问题的重要性。
 
高端个性化的体验,需要企业重新思考他们如何与客户建立联系
 
客服主管正在试图将客服从低技术成本中心向高技能利润中心转化,价值将会通过客户服务创造出来。未来的设备将强调通过提高客户服务和产品销售的一体化,来确保客户的持久忠诚。为此,管理层已经在更新传统的客户服务中心设计,支持实时沟通渠道,如增强现实和智能系统。
 
高管们也重新考虑外包的角色,努力打造个性化的功能,许多人都在考虑将客户服务从外包转变回内部支持。超过三分之一的客户,已经投资(或急于投资)自主的客服团队。大约有一半高管表示,他们将重新考虑他们的角色,在行业人才发生大幅变化以及大量新技术供应商涌入客户服务的领域,其中许多公司选择将抢占先机,客户服务领导人承认不断变化的技术景象需要更多的技术投资,以支持长期的战略眼光。近一半的高管表示将把新技术的评估作为其未来五年投资的最优先事项之一。
 
下面的新兴技术领域都可能成为突出:
 
•通过个性和行为特征来匹配的客户呼叫中心代理
 
•人工智能代理,搭载先进的机器学习方法,客户可以自主查询而无需人工干预
 
•可视化技术,允许现场代理商和客户之间加强互动
 
大多数领导者,发现新技术在新的客户体验技术日益风靡,而被迫选择往往会陷入被动。三分之二的受访者表示,他们不准备投资于新技术,因为他们缺乏一个明确的战略布局,并认为这一决定在未来一年内不会改变。
 
需要:一个新的结构
 
客户服务高管所面对的高紧迫的挑战是从单一注重日常运作和削减成本朝着不断预期变化的客户期望进行,客服主管应该提供量身定制的沟通模式的组合,以满足他们重新调整业务的需求。一个适合所有人标准的方法并不能平衡两个核心层面,我们认为这将迎来新的时代:价值和交易的复杂性,人际交往和自动化的水平。当客户选择他们喜欢的沟通渠道,例如,他们越来越多地衡量一个交易的复杂性,果断倾向于自助服务选项相对简单的。企业必须考虑到客户的渠道偏好,并通过管理应用自动化成本决定照顾的广泛互动的适当水平。
 
围绕这些交易和互动维度构建的框架,可以帮助企业创建塑造他们的客户服务策略。按价值计算,复杂性,以及需要员工的参与度可以帮助管理人员在与客户互动的过程开始围绕战略目标建立客户服务的组合拳。对用户体验旅程进行了全面评估可以找出差距和断点。其结果是:更清晰的专注于高价值、高复杂性类别的客户,提供服务数字化和自动化,并降低复杂性。随着这样一个路线图,客户服务的领导人可以更有效地协调他们的努力并对此进行评估和投资,并确定合适的技能和以及培训一线工人的战略。
 
原型优化
 
通过新的方法和技术,将更结构化的方法、交易和互动平台相结合,甚至采用慢而细致的处理模式来改变客户服务。比如:在一个集成的电信公司采用数字化工具可以改变相互作用的三个步骤:账单支付,技术支持,以及新帐户的创建。
 
完全自动化和低复杂度的交易。数字工具将有可能进行数字化和更综合的方式自动执行简单的交易。账单支付,例如,目前在多个渠道上存在电子计算平台,其设计和结算结构往往帮助客户进行了低复杂度的自主交易。


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