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呼叫中心座席人员如何把控好与客户沟通时间

2017-02-15 11:52:07 上海丝惜专业提供呼叫中心方案 已读

呼叫中心座席人员花费在通话上的时间与成本直接相关。时间越长,成本越高。座席人员的效率越高,总体运营成本就越低。如何降低与客户沟通的时间呢?

 
  面试——是否尝试过电话面试?
 
  要想知道座席人员能否熟练的处理呼叫,最好的办法是通过电话进行面试。如果他们不能很好的处理电话面试过程,也就无法处理呼叫中心的通话。
 
  路径分配——是否有必要的技巧?
 
  虽然呼叫中心的所有座席人员都接受了相同的培训,但是每个人的特点和优势是不同的。一个可能善于处理情绪不佳的客户,而另一个则在处理特定流程方面更加出色。通过使用基于技巧特长的分配技术,每个座席人员都能发挥自己的特长更好地解决问题。
 
  问题——可能存在的问题是什么?
 
  对于处理多种分配通话的呼叫中心来说,重复是无可避免的。如果座席人员能够预见通话的问题,他们就可以在客户询问之前就提供必要的信息。
 
  数据——收集数据!
 
  座席人员将数据录入到客户账户中时,通话会在客户断开后继续。如果能够在通话过程中录入数据,座席人员就不必在通话结束之后花费大量时间确保数据被记录了。
 
  程序——是否一致跟进?
 
  呼叫中心管理可能使用特定的程序确保座席人员专注于手头的工作。如果没有正确遵循这些程序,很难做到高效。分析技术、人力资源优化、通话质量规则和工作调度只有在这些程序正常运转时才能进行。
 
  座席人员——他们是否有足够的动力?
 
  所有人都希望出色的工作能够得到认可,但并不是所有员工都需要用同样的方式激励。呼叫中心管理应着眼于了解座席人员,知道什么因素能够激励他们实现绩效指标。
 
  打断——坚决杜绝!
 
  希望减少呼叫时间的座席人员可能会打断客户或者匆忙的结束某个话题以便把通话继续往前推进。这会带来极大的负作用,它让客户感觉到自己被忽略。倾听是整个流程中的一个重要组成部分,永远不能省略和忽视。
 
  座席人员给予恰当的指导并制定目标明确的计划,就能减少通话时间。也要牢记客户始终是第一位的,而非速度。


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