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呼叫中心如何以客户为中心

2017-02-15 11:49:43 上海丝惜专业提供呼叫中心方案 已读

呼叫中心作为企业服务客户的窗口,为企业提供了面向客户的专业化咨询渠道。呼叫中心具有“快速捕捉客户信息”、“准确定位客户需求”、“为客户定制个性化解决方案”等特点。多年来,呼叫中心如火如荼发展,但随着互联网时代技术管理的发展,呼叫中心正面临着外部客户感知、行业竞争双重压力。导致企业迫切的需要提升自我的服务,切实做到为客户解决问题,提升客户满意度。 

 
目前很多企业的呼叫中心以 “客户就是上帝,我们要为客户提供贴心服务”作理念,可是真正进入客服这个行业后又有几人可以做到,我们总是嘴上说:“客户就是我们的上帝,要为客户的切身利益着想,提供让客户满意的服务”,那么要如何为“上帝”着想?如何站在“上帝”角度看待问题解决问题呢?
 
学会倾听客户的声音
 
我们该如何去了解客户?那就是更多的跟客户交流,整个交流过程不要把自己定位在我是解决问题的人,而是我们只是一个倾听者,我们需要了解客户需要什么,他是为什么来咨询我们的?为客户解决问题的过程需要客户很多的配合,但是要得到客户的配合首先要得到客户的信任,这就需要我们像朋友一样的与客户心与心交流。通过了解客户的真实需求的同时又能得到客户的信任,为后期解决问题奠定基础。
 
保持清醒
 
对客户的疑惑和要求进行科学判断
 
客户毕竟不是专业的研究分析人员,他们只知道自己需要什么,却无法判断自己的需求是不是自己真正想要的,是不是真正适合自己的。他们也无法客观正确的分析自己的疑惑和需求是否合理,这个时候就需要我们结合自己专业的知识以及在对其他企业或者对行业的大量信息数据分析基础上,设身处地的站在客户的角度去思考,去帮客户理性判断。
 
把客户的需求作为科学研究的一个出发点
 
顺藤摸瓜找出最终解决方案
 
在我们界定客户真正的需求以后,我们就需要结合客户现有的实际情况分析出问题点、提出假设、收集资料、验证假设、总结结论、提出建议或者制定方案。这个过程复杂而且耗时长,对于我们来说整个解决问题的过程及结果都非常重要,甚至于过程比结果更加重要,但是站在客户的角度来说结果是最重要的,因为他们只看结果。
 
用通俗易懂的方式让客户明白如何解决问题
 
最终得到客户的认可
 
对我们来说得出结论以后我们的工作就结束了,但是很多人都会忘记最后一步,也是最重要的一步,那就是用通俗易懂的语言将结果讲给客户,让客户在最短的时间内明白,同时又为客户解决了他们最关心的问题。如果我们只是单纯的把问题解决了,告诉用户你这个问题解决了,机器可以正常使用了,这其实并没有真正的为客户提供一票到底的服务,同时也代表着你前期的研究过程都是白费的,在与客户讲解的时候你不用说出自己的分析过程,只需要简简单单的将自己的建议或者是方案的前因后果给客户讲明白即可。 
 
站在客户角度思考问题就是把客户的需求和疑惑作为自己研究分析的一个出发点,然后把最终的研究成果从客户理解的角度讲解出来,想客户之所想,解客户之所急。真正好的服务,是让企业更懂自己的客户。


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