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传统的硬件系统,会坑了您的联络中心吗?

2017-02-15 11:32:08 上海丝惜专业提供呼叫中心方案 已读

很多老司机,只管开车,不在乎保养和维修。只要车能上路,就不会想啥投资回报。只要能开到,汽车的一些小故障或总里程表很容易忽略。但我们都很清楚,该保养,该换轮胎的时候不能偷懒,该掏钱就得掏。

  看到别人换新车,我们总会眼馋。可自家的车,还是修修补补又三年地用着。思前想后,你觉着换辆车费事费钱。但对车子的小毛小病,如果视而不见,弄不好哪天越着急,越掉链子,不是爆胎就是抛锚。还是早换新车,早安心享受啊!
陈旧的联络中心和快报废的老坦克差不多,维护费高还经常出毛病。最讨厌的是,还连累您的客户,损害他们应得的服务享受。眼前只有两条路!要么继续花大钱费大力还得没脾气地伺候着您那历史悠久,基于硬件平台的呼叫中心。同时,还不能眼馋人家崭新的全渠道客户体验。要不就彻底和旧厂商byebye,谁让他家一来财务困难不能支持技术创新,二来不能支持您实现成功的数字转型。
  放弃传统的基于硬件的平台
  Dimension Data发布的《2016年全球联络中心基准报告显示》,如今的联络中心平均可以支持9种沟通渠道的交互。与以往不同,现在的客户历程更多地始于聊天、社交媒体、消息应用或者网站。然而,孤立的渠道阻碍客户交互,与跨所有自助服务及人工渠道交付无缝的客户体验,同时在整个客户历程中保留客户背景信息有着本质的区别。老旧的PBX/ACD系统不具备交付全渠道客户体验的功能,只会带来客户失望、不一致的报表以及不断增加的维护、集成和升级成本。
  企业不断维护与升级传统的语音的联络中心平台,会面临很多挑战。客户体验现在已经成为企业打造差异化竞争优势的最强有力的武器。但是如果企业的系统过于复杂、系统不稳定、且缺乏满足未来业务需求的拓展性,就失去了竞争优势。



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