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全媒体客服中心给企业带来的价值和体现

2017-01-19 12:27:57 上海丝惜专业提供呼叫中心方案 已读
到底全媒体是什么?它的价值又在哪里?
 
所谓全媒体联络中心,并非仅仅拥有多个渠道,也不是微信客服,也不是技术上实现统一路由、统一排队、统一报表和统一质检,更不仅仅是一个社会化媒体的营销工具。
 
全媒体客服中心
 
那么, 如何理解全媒体?
 
全媒体客服中心
 
所谓全媒体,“全”;代表全渠道接入、全触点服务、全业务办理。
 
1、全渠道接入:电话、IM、APP、WEB、微博、微信、QQ、邮件和短信等渠道的统一接入,有机整合各渠道、实现呼叫中心的队列、优先级别等不同渠道之间的渠道协同能力,比如企业用户可以通过微信、APP做业务预约。
 
2、全流程服务:用户与企业的接触通过不同的渠道,增加了用户与企业的互动,并且贯通整个业务链条。全流程服务需要用户在各个渠道统一的用户数据,以及用户在各个渠道的行为轨迹,通过大数据分析和支撑,提高客服处理速度和客户的满意度。
 
3、全业务办理:用户不管从哪个渠道接入企业客户服务中心,都能够办理整个企业的业务。比如电话、微信、APP、等都是通过接口API进行数据提交和处理。接入所有的渠道都是共同接口,从而达到统一路由,达到业务一致性。
 

“媒”代表三种媒介:用户需求与企业资源的媒介、口碑营销的媒介、平台战略服务的媒介
 
1、用户需求到服务的媒介:为用户找到最合适的坐席,只是媒介作用的初级阶段。企业内部的人、财、物都是对客服务的资源,在用户提出明确需求或者用户有意向性需求时,高效实现需求与需求的对接。用户的标签、资源的标签,按照标签实现智能匹配,是用户需求与企业资源媒介实现的关键技术。
 
2、产品口碑的媒介:互联网的本质是加快了人与人沟通速度,充分利用互联网平台,以社会化媒体为主战场,好的产品和企业完成可以通过口口相传实现口碑营销。口碑营销需要有营销工具的支持,当然也离不开各种创造性的文案。
 
3、平台战略服务的媒介:平台商业模式由来已久,2000年以前的物物交易市场就是平台。互联网时代,平台模式进一步演进,出现了淘宝、京东、携程等巨型平台。企业的业务平台联通了合作商户,用户享受统一大平台入口便利性的时候,承担着服务断层的风险。平台企业与合作商户之间的服务平台对接,迫在眉睫。
 
“体”是用户体验、坐席体验和企业体验。
 
1、用户体验:如果用户体验按十分制计算,用户体验每提升一分,企业的销售增长率将提升2%(麦肯锡调研数据)。全媒体平台的全程服务能力,用户在不同渠道的轨迹收集能力,以及用户的行为是保证全程用户体验的重要技术能力。
 
2、坐席体验:流程再完善,驴唇不对马嘴也是不行的。服务的人要知道被服务的人需要什么?
 
3、企业体验:感知用户需求、感知市场舆论、感知自我。
 
简而言之,要建立真正的全媒体联络中心,必须要遵循“以客户为导向”的产品理念。 也就是说,对用户来说,他们与企业的每个触点的体验和服务是一致的,他们看到的,是“一个”企业。相应的,对企业来说,它从不同触点看到的和服务的是一个用户,所有的信息和数据是共享和即时可以获取的。只有这样,企业的客服中心在真正整合为“一个”客服中心,而不会有割裂和断点。只有这样,我们才能深入了解全媒体这个“大象”的全貌。在此基础上,企业可以对客户有深刻的洞察,同时也可以有针对性地梳理自身的流程,因此对客户的服务也更有针对性和个性化,与客户建立深度。
 
编辑:YunTcc

标签:   呼叫中心 客服中心

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