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呼叫中心坐席产能提升的一些心得

2018-06-07 12:09:10 上海丝惜专业提供呼叫中心方案 已读

员工的工作态度其实和班组长是密不可分的,员工对于工作的理解,对于今后人生的规划,从一定意义上说,都是靠我们这些班组长去指引的。举个简单的例子,从小学到大学16年的读书生涯中,其中有给予学生印象十分深刻的老师,改变了自己的学习态度,影响了自己的今后规划,成为人生中的一个转折点;同样也有到现在都不记得其叫什么名字的老师。当然前者是十分成功的,因为他给予学生正确的指引,让其知道学习的重要,让学生主动去学习,努力学习。后者其实就充当了一个名,并没有实质性。我作为班组长,每次进入新班组的第一件事就是开班组会,开会不是履行公事,而是去了解员工,并让员工了解我。需要了解员工的困难,不仅仅是工作中,生活中也同样需要了解。在严于管理、敢于管理的同时,班组长要融入到员工之中去,这样员工信服你,员工因你为班组长而信服你,而不是因你是领导而怕你,同样是激发自觉性,“服你”和“怕你”产生的效果是不一样的,也就是要增强作为一个管理者应具备的勾通能力。第一步做到了,员工服你。第二步就是给予员工们正确的工作指引、人生指引。我们眼下的员工普遍年龄都在90年左右,刚 毕业的90后们有个性、有想法、同样也难管理。从刚毕业的角度出发,我需要给90后们一个正确的引导,努力工作,好好赚钱,就这么简单。而不是混日子靠父 母赚多少花多少,直观告诉他们5年后面临的是结婚生子,这5年不努力工作攒钱,靠什么去过今后?人要有紧迫感,需要时刻不满足现状才能突破自我,安于现状 是最大的绝境。这些话对绝大多数员工还是有作用的,他们会紧张,会反思,然后会去努力工作,减少偷懒怠工行为的次数。第三步,在员工有进步和成绩时要鼓励和激励。对员工千万不能急躁,不能以概偏全,要一视同仁。员工是需要适当的鼓励的,让其能看到自己的进步和未来。通过以上工作,员工在工作态度上肯定是有改观的,之后员工的工作态度引导和工作鼓励还要坚持。在工作态度端正之后就可以着手去指引大家如何去提升技巧了。

 
二、工作技巧:细节决定成败。
 
(一)提升产能的技巧处理
 
在工作技巧上我们都很清楚,从培训到正式上岗,一直都有如何接电话的指引,但缺少如何高效率接听电话的指引。高效率接听电话的方法,一方面在于培训本身,另一方面在于我们班组长去总结经验、总结技巧,毕竟我们都是质和量的佼佼者,总归有自己的方法。特别是新员工上线前的培训更为重要,启蒙教育从古至今就非常重要,苗子不修好,今后纠正都很困难。
 
提高工作技巧,提高产能主要是看3个数据,即:单通电话时长、工单处理时长、员工接听率。3个数据中,员工接听率同时与工作态度有关,已说。下面主要讲一下前面两个数据相关的处理技巧:
 
1、工单处理时长    
 
(1)普通单。
 
员工工单处理时长是一个可以大幅度提高效率的地方,例如每天接听100通电话,普通单占比90%左右,普通单完全是可以在当通电话中完成的,但大部分员工喜欢在工单处理上慢慢写慢慢磨,问题出在员工不知道何时是填工单的最佳时机,也不清楚到底该写些什么东西才最完美。填工单的最佳时机就是在电话进来的时候,在客户诉说自己要办理什么业务的时候就是打字的最佳时候,挂电话之前完善一下,就可以在说结束语的时候完成工单了。工单内容不需要写很多,关键是表达要清楚,自己要学会归纳,写重点,一般10个字以内都是可以表达清楚的。
 
(2)重要单。
 
重要单也并不是需要很多时间去处理,员工习惯在电话挂掉之后认真出单。出重要单的方法是客户说完之后自己归纳,一、XXXXX,二、XXXX,三、XXXX,也可以客户说什么就输入什么,一样可以当通电话写完,电话挂断之后仔细观察一下工单类型、要素有没有错误,就可以交单了。平均每通重要单处理时长10秒左右完全可以解决。出工单无非于3+1:工单类型、工单要素、客户的要求+细心细心再细心。效率做到所有工单5秒的工单处理时长,可以做到的。
 
2、单通电话处理时长    
 
(1)业务技巧
 
一是熟练业务。扎实的业务才有神速的反应,所以业务知识必须熟练。这方面,不需要多讲。
 
二是语速。客户是否听得清楚,和口齿吐字有关系,语速略快一点是可以的。所以在咬字清楚的情况下,可以略微提高语速,这个带来的单通电话时长的提升效果是明显的。(提速10%=300秒通话时长缩短30秒)
 
三是主动服务意识。服务意识可以强,但不需要过于强烈,产能较低的部分坐席,品质都很高,因为服务意识过于强烈,带来的弊端就是废话过多,反复挣扎,大量耽误通话时长。
 
四是学会总结归纳。客户致电来办理业务,肯定是有他的着重点。坐席需归纳出重点详细告知客户,就不会存在客户重复询问的情况了。
 
五是与客户争论。一个巴掌拍不响,没有爱争论的客户,只有爱争论的坐席。无需和客户反复争论,想办法解决问题才是最为重要。
 
(二)语言技巧 
 
1、坚定立场。
 
很多坐席说话畏畏缩缩,吞吞吐吐,既浪费时长,也得不到客户的信任。说话一定要果断,要坚定,自己说的话自己都没有底气,无法确定的样子,客户如何相信你是专业的呢?
 
2、熟用语气词。
 
要学会用一些语句让客户信任你的话,完全放心或加强好感,这样既加强了相互信任,也减少了不必要的解释。学会用“先生/女士——您放心、一定可以、我会为您申请的、我非常能理解您的心情、真的很抱歉,我现在就为您等等。”
 
3、注意话语音调。
 
说话语调要有高有低,有强有弱。这样可以提高亲和力和信任度,同样也可以增加品质的分数,就可以更优质的为客户提供服务,减少不必要的解释。
 
三、对班组建设的一些建议
 
(一)增加产能技巧培训
 
因品质培训调度有限,各班组长需自我行动起来,收集自己的知识经验,总结一个针对自己班组产能培训的纸质材料,经常进行培训、改进、完善的交流,可大幅度提升班组产能。
 
(二)从新员工抓起
 
新员工刚上线,也进入新员工产能技巧培训最佳时期,各班组长近期要行动起来,抓紧带动各班组新员工进行产能技巧培训,抓紧时间开班组会,现在把根扎好了,以后的收获一定是丰厚的。


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