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呼叫中心ASR 技术应用于AI语音呼叫中心系统

2018-02-01 23:09:19 上海丝惜专业提供呼叫中心方案 已读

呼叫中心是基于现代通讯技术来处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务与服务的系统。其最初的模型是基于PSTN的呼叫中心,是最早发展起来的呼叫中心,简称CC(Ca11Center),业务代表通过接听电话为客户提供信息服务,此时尚未与Internet网络集成在一起,由专业的话务员根据自己的经验和记忆力为打入电话的顾客进行咨询服务,由于是凭人工记忆,信息容量有限,服务能力也无法提高。为了使电话系统为用户提供更好的服务,CTI技术应孕而生。

       现代的呼叫中心应用了CTI技术,通过相关的软件处理使计算机也能够处理电话的声音及有关的信令信息,也可以提供自动语音应答(IVR)、自动呼叫转移(ACD)、语音信箱等业务功能。这其中IVR(Interaction Voice Response,交互式语音应答)是呼叫中心产品链的重要组成部分,实现了呼叫中心的7*24小时服务,为企业处理大量的日常业务。

        客户通过按键或语音选择来输入相关信息,在允许范围内访问各类企业数据库(通过ODBC),自助得到多种服务,令业务代表有更多的时间服务于有特别要求的顾客。IVR的文本与语音合成(Text-to-speech Synthesis)技术以事先录制好的清晰的声音为客户服务,同时也可根据服务地区用不同语言播放语音提示或咨询信息,但这种通过电话按键进行交互的自动呼叫系统在一次服务中客户往往需要反复选择按键多次,十分不便,如果可以采用自动语音识别方式将用户的语音直接转换成计算机能自动处理的文本信息则可以令呼叫中心的服务更加自动化、人性化。

ASR技术介绍

       自动语音识别(Automatic Speech Recognition,简称ASR)系统是一种可以识别讲话者语音的软件系统,通过语音信号处理和模式识别而将语音信号转变为相应的文本,其目的是让计算机自动识别和理解人类口诉的语言。

       识别的原理:语音输入后首先进行语音识别,包括对单词(句)、音节和音素等的选取,进行特征提取,去除语音中对识别无关紧要的冗余信息,对确认的语音特征进行模拟训练,建立语音识别所需的模板。而计算机要根据语音识别的模型将计算机中存放的语音模板与待识别的语音信号进行比较、匹配,找出最优的与输入语音匹配的模板。然后根据此模板的定义就可以给出计算机的识别结果。

       随着社会的进步,人工智能(Artificial Intelligence)的理论和技术日益成熟,应用领域也不断扩大,可以设想未来人工智能带来的科技产品将会是人类智慧的“容器”。

       而在国内,支付宝中引入的语音机器人并非简单地通过语音识别搜索商品或信息,而是进化到深层次语义理解的层面,能够一步处理多层维度的信息。

       在呼叫中心将ASR技术应用于自助语音,实现了具有语音识别功能的IVR系统,通过直接的语言输入就可以操作计算机系统,该技术不仅不会受到电话机按键的限制,简化了客户操作;同时还可以使IVR流程的功能大大增强,从而扩大传统IVR的使用范围。

        ASR技术与呼叫中心的结合以及语音数据、视频信号的多媒体技术的集成将使呼叫中心在功能上有一个飞跃,创造出不同新概念、新功能的呼叫中心,使它在未来信息通信领域中将占有越来越重要的地位,这些新模式的呼叫中心将会成为电子商务的主体和新的平台,这些全新概念的呼叫中心将成为未来电子商务的核心和灵魂。

 

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