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呼叫中心质检员的发展阶段

2017-12-11 14:13:13 上海丝惜专业提供呼叫中心方案 已读

每一个岗位都是一样,同样的工作内容,同样的工作平台,但是每个人拿出来的业绩是不同的。

 
质检员也是一样,同样的每天听录音、打分、做辅导、做统计报表,但是每个人的工作表现,每个人对于团队的贡献度是不同的。
一般来讲,质检员的发展阶段分为:
 
一、听录音,打分
 
这是菜鸟级的质检员,一般是新晋质检员。这个阶段的质检员只能做到根据质检标准对照录音进行评定。日常工作就是听完一条录音,打个分,之后再打下一条。
 
有些质检员甚至连这一条都做不好。尤其是一些已经做了几年的质检员,如果不经常上线接电话就会导致业务不熟练,或者已经脱离了现实的工作内容,只能死守着流程机械的评定,对于一些较为复杂或者业务细节根本评价不出来。
 
新晋升的质检员的共性问题往往表现为对于业务问题是否该扣分拿捏不准。因为新晋升的质检员都是从一线的优秀员工中挑选出来的,所以他们的业务没问题,很熟练也很精准,但是对照质检标准或者流程的时候往往就拿捏不准了。尤其是涉及到语音语调、是否为抢话等问题时,往往不能正确判断。
 
刚晋升的质检员往往还会犯一种错误,那就是不够公正。尤其是对于一些小团队的质检员。大的团队一般不会,因为人员较多,质检员和一线员工之间不是很熟悉,录音也往往是随机分配等,质检员并没有太多的可挑选余地。但是对于小的团队往往质检员和一线员工之间很熟悉,有些甚至是好朋友,那么,往往就会掺杂一些个人因素在里面,从而失去了公正。
 
客观公正,是质检员最基本的职业素养。
              
二、发现个性中的共性问题
 
所谓的个性,是指员工个人;而共性,是指一个人一贯的做法。即,这个阶段的质检员能够通过听员工的录音从而总结出每个员工的个性。比如说,这个员工虽然业务很熟练,但是语气语调需要提升;另一个员工虽然服务态度很好,但是不够灵活,沟通技巧比较差等。
 
这样的一些问题发现能够让质检员很好的辅导员工,给予员工个性化的有针对性的辅导。同时也能够给班组长一些有用的建议,使得班组长也能够对员工进行个性化的辅导。
 
当然做到这个阶段有一个前提就是质检的方式不是完全的流水。一些大的质检团队由于质检员和一线都比较多,抽检完全的随机,所以质检员很难分清楚员工个人。而对于一些小的团队就比较容易做到了,或者是大的团队,但是质检员相对固定的抽检某个团队,这样就使得质检员能够针对性的分析。
 
做到这一步需要质检员能够在打分之后将属于这个员工的录音进行统一分析,发现规律性的问题,最好与班组长共同,针对指标或者平时的表现等共同进行分析,以便更好的辅导员工。
 
 准确判断,是质检员最基本的专业能力。
 
呼叫中心|融合通信|视频会议
 
三、能够发现流程及运营管理方面的问题
 
质检工作最大的价值在于发现问题。而一条录音里面,尤其是当客户不满,或者员工出错的录音,表面上看是员工个人的问题,但实际上背后往往是管理的问题。或者是流程话术的问题,或者是运营管理的问题。还能够看出来一些业务规则的问题,甚至是公司其他部门的问题,还有可能从一个客户的抱怨里面发现新的产品需求或者一个公司的未知的满足客户需求的领域。
 
而一个有经验的愿意思考的质检员往往有发现问题的敏锐性,能够敏锐的发现其他方面的问题。
 
同时,质检员不单单能够发现流程等问题,还可能从一些优秀员工的录音中发现优秀的做法和经验,并且能够进行总结,再把这些经验复制给其他员工。
想做到这一点质检员需要有质疑性的思维。
 
正因为质检员都是业务很熟练的资深员工,所以往往容易陷入一个误区,形成思维定式,用既有的经验看待事情,一旦客户提出了质疑的第一个反应是我们一直是这么做的。这种惯性思维会让人失去很多发现问题的机会。而想要发现问题需要真正站在客户的角度,站在全新的角度看待如何能够把这件事情做的更好,能够打破既有的经验对于自己思维的限制。
 
 发现问题,是质检员的专业技能;
 
四、提出解决方案
 
质检员首先有丰富的一线工作经验,其次质检员接触所有的录音,能够看到很多共性的问题,并且也能够从客户的角度和员工的角度看到许多问题。而对于任何运营管理的提升而言,发现问题是最难的一步,而一个优秀的质检已经发现了问题,并且能够从所有的录音中发现一些共性的问题,也就能够根据优秀的经验从而总结出解决问题的方法。
 
提出解决方案,是质检员的高级能力。
 
质量管理工作的终极目标是提升服务质量,而服务质量的提升不是质检一个部门可以完成的,需要所有部门的共同配合。但是资深质检如果能够发现问题并且提出解决方案,这才是质检工作真正的价值所在。
 
质检员的路,任重而道远。

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