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客服中心管理经验一小筐

2017-12-11 14:08:40 上海丝惜专业提供呼叫中心方案 已读

没有逻辑,想到哪说到哪,以后还会定期补充。大家也可以留言建议分享哪些方面的经验。

 
晨会(或班前会)制度,明确目标,凝聚团队,分享经验,融入新人,信息通报,鼓舞士气。如果有可能,周五下班前还可以举行周小结例会,回顾总结经验、教训以及面临的挑战。
 
建立“员工之声”小组,随时或定期收集员工的意见和建议,并对处理结果进行反馈。
 
建立内部电子“通讯期刊”,分享员工事迹、心得经验、典型案例、话术技巧等等。
 
设定KPI考核目标时要邀请一线员工参与,充分听取他们的意见和担忧。设定好的指标要定期回顾和评估,以确定指标的适用性。还要确保员工充分理解针对他们的每项考核指标的意义和考核方法。
 
不光要奖励绩效优异者,还要奖励进步最快者。
 
招聘态度,提升能力。基本素养和工作态度是很难再培养的,而只要态度认真,能力提升则不然。
 
基于场景或行为的面试评估环节必不可少。
 
尽量把多个系统整合成统一的坐席桌面,以节省时间,提高效率。
 
不要吝啬对最新智能呼叫中心系统的投资,它的回报会远远高于投入。
 
合适的系统还需合适的人来匹配才能发挥最大潜力,不要只买系统而舍不得培养人。

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