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游戏行业呼叫中心需要具备哪些功能?

2017-11-22 14:44:38 上海丝惜专业提供呼叫中心方案 已读

我国游戏行业发展迅速,特别是近两年一直狂飙,从王思聪成立香蕉计划再到各大明星玩起游戏直播,从英雄联盟到时下火热的“吃鸡”,无不体现出,游戏行业的火热,当然行业发展虽然非常的迅猛,但是在服务方面也存在着各种各样的问题。网络游戏也会经常出现各种的bug,玩家们需要跟游戏公司客服进行联系及时解决玩家问题,但是游戏玩家特别的多,少说都有数十万,多则上亿玩家,服务问题成了头等的大事,服务不满意就会流失大量的玩家用户,对企业来讲是很大的损失。

 
游戏企业面临的状况
 
1. 游戏中充值游戏币、点券等没有及时到账,咨询倒是无法及时处理,处理效率慢。
 
2. 游戏出现bug问题,游戏中领道具领游戏币经常出现领完仓库没有的情况,导致玩家投诉。
 
3. 玩家账号无缘无故被封。无法查询原因,导致游戏平衡差,客户投诉量多。
 
游戏呼叫中心的重要性
 
1. 降低玩家流失率
 
2. 提高玩家满意度
 
3. 节省额外运营成本
 
如何使用游戏呼叫中心提升服务效率和服务质量,提升玩家满意度
 
1. 电话服务
 
电话服务还是必不可少的通话工具之一,因为玩家的主要联系方式就是拨打服务热线咨询,而不是在线留言,经过调查游戏公司短话服务占有量达到70%.
 
2. 针对性服务
 
根据不同的服务项目,分成不同的话务咨询方式,有效针对性解决问题,节省大量的服务时间,提升服务效率,树立公司服务形象.
 
3. 通话全程录音
 
各部门客服通话记录全程录音,遇到客户投诉问题就能够有针对性的去解决。提升客户服务质量。
 
4. 24小时服务
 
游戏行业全天24小时都有玩家,需要安排24小时不间断服务,保障玩家游戏体验,树立公司服务形象。
 
游戏呼叫中心功能建设
 
游戏呼叫中心建设主要考虑三大方面:1. 提升工作效率 2. 加强管理和监督 3. 应急事件处理
 
1. 提高效率功能:
 
点击拨号
 
在联系人列表和通话记录里,可直接点击通话按钮呼出,简单便捷,提高工作效率。
 
来电转接
 
座席接听来电后,可进一步转接给其他座席;降低客户投诉,提高客户满意度;实现专业问题专业解答,从而提高客户服务质量,加强企业服务水平。
 
自动应答
 
客户来电可设置自动应答功能,客户来电自动应答,提高工作效率,不漏接任何一个客户电话。自动应答时间可以根据实际接听情况设置。
 
IVR配置
 
基于不同行业不同的业务需求,设置分级IVR语音导航。用户来电根据选择分配到不同客服组或某特定客服,最大限度提高客户自主操作和精准服务能力。
 
2. 管理功能
 
班长座席
 
班长座席可监听座席实时通话,对客户来电进行呼叫拦截、强行接听、挂断、示忙等管理,并对座席服务状况进行录音质检,提高服务质量。
 
班长监控
 
班长需要对座席状态进行实时监控,以便及时发现座席通话过程中出现的问题,必要的时候可采取监听、强退、强插操作。同时可查看每个技能组、每个座席当天的详细呼叫情况。
 
工单系统
 
提供工单系统功能,客户问题流程化处理,实现服务标准化、规范化,提高效率。详细记录工单从创建到解决所有操作记录,随时查看工单处理进度。
 
通话记录
 
呼叫中心通话记录即每条通话详细情况的统计,每个座席和技能组的实时/历史通话详情均可在统计中心进行查看,如果对某条通话进行了录音,录音可以在此播放/下载/删除。
 
通话录音
 
所有通话实时录音,录音文件免费保存3个月,帮助管理人员对客户服务进行把控指导分析,对客户投诉争议问题进行取证。

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