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呼叫中心如何设定合理的接通率指标

2017-11-06 14:31:45 上海丝惜专业提供呼叫中心方案 已读

接通率或者服务水平(多少秒内的接听率)是衡量呼叫中心接听速度的一项重要指标(随着近些年多媒体渠道的发展,接通率指标在某些服务渠道变成了响应率指标,但其基本原理及保障方式没有实质性变化),该项指标的高低直接决定着客户服务获取费力度的体验、员工需求配置以及时段排班人员数量的多少。在实际运营中,常常看到有不少呼叫中心设置了明显不合理的接通率考核指标,导致运营关注点的偏离与系统性改善的缺失。那么,怎样才能设置合理的接通率指标呢?呼叫中心应该考虑以下几点:

  ①企业的服务战略:如何企业在整体的战略规划中把服务看作是提升品牌体验和核心竞争力的重要一环的话,接听率指标就应该设置的尽量高,至少是领先于行业的主要竞争对少的,以期给客户一种超越同行的服务感受。
  ②客户需求:定期做客户调研,或分析客户抱怨与投诉VOC,看看客户对于当前的接听速度有没有怨言,有哪些怨言。是否对当前的队列等待时间感到满意等。如果大多数客户都抱怨当前的队列等待时长过长,那就意味着你该调整你的接通率指标了。
  ③业务内容与性质:如果你的呼叫中心接到的每一通电话都可能含有潜在商机与收入,那就尽量不要让客户放弃,多接一个是一个;而如果你的呼叫中心是纯服务支撑性质的,则要考虑对不同价值的客户群体设置不同的接通率指标,把最好的资源服务于最好的客户。
  ④实事求是的人工产能:设定指标容易,达成指标难,每一个细分时段都达成指标更难!综合考虑当前的人员配置、未来招聘计划、员工自然流失率、工时利用率、单位时间人均产能等因素,详细测算一下你的日常接听能力,然后再设定一个合理的、努努力能够达成的接通率指标。虚高的不切实际的指标很容易导致运营的畸形!
  ⑤考虑工时损耗、员工的工作压力与繁忙度:当话量及处理时长一定、人员配置充足的情况下,接通率达成越高,员工就绪等待时间越长,相应的无效工时损耗就越大;当话量及处理时长一定、人员配置不足的情况下,接通率则是由员工的工时利用率(繁忙程度)决定的,必将导致过度的工作压力与疲劳度,实非长久之计!
  ⑥明晰线上人员配置与接通率的关系:两者之间不是直线线性关系,而是一种对数关系。当话量以及处理时长一定的情况下,每增加一名上线员工,所得到的接通率提升回报是递减的,末端会出现明显的边际效应。这就意味着如果你想追求特别高的接通率,所需投入的人力资源需要指数级的增长,很多情况下是得不偿失的。寻找最佳平衡点才是最重要的。
  说到这里,很多人可能心理在嘀咕:“讲了半天一个具体的指标都不给吗?”好的,建议来了!如果你只想人有我有,差不多就行了,建议80/20;如果你想为提供相对较好的接听速度体验,建议85/15;如果你想服务领先,建议90/15或90/10.建议只是建议,还要综合考虑以上几点要素去权衡。另外,千万不要为了保接通率指标而牺牲服务质量,否则一旦陷入恶性循环从长远来看是弊大于利的。

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