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如何做好自建呼叫中心运营?

2017-12-20 10:12:56 上海丝惜专业提供呼叫中心方案 已读

如何做好自建呼叫中心运营?

如何做好自建呼叫中心运营?-上海米领通信呼叫中心

自建呼叫中心的运营实体工作包括:流程设计执行、人员的管理、绩效的实现等方面,要实现最终的绩效关键还是要做好检查工作。检查流程设计是否合理、是否严格按流程执行;检查人员管理工作是否按相关标准执行,检查绩效是否做好相关的控制。

1  各流程执行负责人对流程的掌握与了解

       流程执行负责人是自建呼叫中心流程执行的主要载体,无论是新上岗的管理人员还是资历较深的管理人员,对自己负责的流程必须深入地阅读与认知,并需要熟悉流程中的各种名词定义,掌握流程控制的关键点或重要评价指标。

2、找出流程的关键控制点,并使用数据证明

       每个流程都相关的控制点,它是确保流程执行的关键所在。为检查相关流程是否有效执行,找到相关控制点时,必须提供数据或记录文档证明。例如:

   a)排班流程

   一般排班流程会提及到“排班偏差率”(定义:实际排班人力/设计排班人力-1),这里就需要检查,生成“排班偏差率”的时间点、排班偏差率的展示图、改善计划等,以确认是否有按流程执行。

   b)绩效访谈流程

  这就需要检查选择员工的原则并要有数据证明;检查访谈相关证据;访谈后的改善情况等。

3、观察与流程相关的执行措施或保障计划

       要实现流程控制,其实在现实工作中还有很多的配套操作。米领通信认为作为运营管理者,建议罗列一个详细的清单,定期检查,逐步就会统计出各个流程的执行通过率,数据就可以证明管理者的运营表现。

       自建呼叫中心运营管理者定期对自我的运营实体进行体检,就会发现运营过程中的问题,逐步改善,提升运营业绩,这是每个运营管理者必须坚持的。


 

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