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什么功能是呼叫中系统所独有的?

2017-10-25 09:40:50 上海丝惜专业提供呼叫中心方案 已读

要扒这个问题我们得先看看呼叫中心系统都有哪些常见的功能以及每项功能都是干什么的。

来电弹屏

老客户来电时弹出已建有的客户资料和沟通记录,避免忘记之前沟通的尴尬。新客户来电坐席可以在通话过程中,随时对沟通情况进行记录。客户资料可导入/导出,客户资料各项名称可自己定义。

IVR语音导航

客户来电时实现语音自动引导服务,呼入流程自行设计,可自由编辑各种语音文件、设定自动语音应答流程,可实现24小时电话自动语音咨询服务,高度智能,交互丰富,语音内容可自定义。

自动呼叫分配ACD

ACD系统是呼叫中心有别于一般热线电话系统及普通交换机自动应答系统的重要标志,也是决定呼叫中心规模以及系统质量的重要部分,它是呼叫中心智能化的标志之一。就我们的系统而言就这一点功能具有几个特点:满足复杂的管理要求、分配策略灵活、实现客户优先级等等。

报表统计

通过系统提供的日/周/月/年等不同类型的报表数据,为企业领导的业务调整等决策提供强有力的依据。(比如YunTcc的报表类型就包括了队列报表、IVR报表、座席报表、中继报表、满意度报表、外呼报表、)。

质检模块

主要分为质检与监控和班长席。质检与监控又包括:录音质检(可对录音文件进行抽样筛选、进行评分,提交到案例库)监听(班长座可以监听所有座席员的通话,可对座席进行耳语、三方、强拆等电话监控操作)、实时监控(班长座和管理员可以实时监控队列和座席状态以及IVR语音导航流程的呼叫信息);班长席可以对座席通话 队列进行监控,满足管理需求。

座席端

座席之间相互通话,电话转接,电话代接,三方通话,呼出电话直接软件拨打电话,打开客户资料快捷一键拨号,座席通话权限设置,座席分组等可根据实际需求设定。座席、管理者权限设置等。

客户资料管理

YunTcc呼叫中心系统客户管理模块通过关联通话记录、业务记录, 客户信息录入高度可定义且自定义字段形式丰富。可以对客户等级(如VIP、白金客户等)客户历史记录(查询客户的通话记录和历史业务信息记录)、自定义字段进行管理(自定义客户资料,业务记录的基础字段、显示字段和查询条件,以及来电弹屏、客户资料信息等页面的样式和字段内容)。

知识库

销售过程中遇到的各种产品知识问题、价目表、活动表、政策表、功能表等等,可以在知识库进行查询管理。我们的系统主要实现类别管理(可对知识库进行分类管理)、文章管理(可以添加知识库文章)、座席端查看(定义好的知识库类别和文章可在座席端查看)。

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