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客服中心新员工为什么会流失?

2017-10-25 09:33:57 上海丝惜专业提供呼叫中心方案 已读

员工离职最可恶的阶段就是上岗即离职。好不容易把你培训好了,上岗了,走人了。

 
但对于客服中心来说,这种可恶的情况经常出现。
 
客服中心员工流失率管理有两大难点:一个是新员工因不适应而流失,一个是老员工因职业倦怠而流失。
 
前几天在一个班组长管理能力提升的项目上辅导降低流失率的问题:这个公司的流失率高峰期是在员工来了三个月左右的时间。这家公司的新员工的培训流程是:先是一个月左右的统一培训,然后是一到两个月的新员工班组,然后再被分到老员工的组里面。
 
但是现在发现员工在快要被分到老人组,或者是刚刚被分到老人组的时候就会走人。
 
其实这也是行业员工流失率的常见情况,员工往往是在培训期结束,或者是要上岗,或者是刚刚上岗一段时间离职。还常见的情况是,对于有新人组的公司来说,员工喜欢一直在新人组待着,虽然正式上岗之后的薪酬会增加,但是员工宁愿拿着低工资也不愿意正式上岗而拿更多的薪酬。
 
而在这个流失率控制的项目辅导的时候,我问班组长及主管员工为什么会离职,大家异口同声告诉我,是因为薪酬的问题。
 
我提问:
 
1、新员工来的时候知道自己的薪酬吗?
回答:知道。
 
2、既然是知道自己的薪酬的,那么,员工对于薪酬是有心理预期的,为什么三个月之内就会感觉失望?
回答:上岗之后和老员工接触发现,原来来了四五年的人赚也不多,将来没有希望所以走人了。
 
3、那么,员工对将来工作几年之后的薪酬会有很高的期待?每个人当初选择这份工作的时候是抱着“干几年之后薪酬会有大幅增加”这样的期望来的吗?
再有,即便是这样的话,那么老员工是经历了这个经过的,为什么她们能够留下来呢?
 
一阵沉默之后,她们最后给我的答案是,不适应。
 
这个答案我基本认可。
 
除非是招聘的时候对于薪酬或者工作环境、工作条件有欺骗的成分,或者是夸大其词,或者是员工有误解,一般来讲,新员工的离职不大会是因为薪酬的问题。因为她们对薪酬是有心理预期的,即便是看到了将来的老员工的薪酬并不高,但是一般来讲新员工不会对未来的薪酬有那么高的期望值的。
 
新员工的适应性确实造成流失的主要原因,而这种适应性往往来自于两个方面,一个是工作,一个是环境。
 
就拿上面提到的这家公司的情况为例,新员工培训结束后要先进新人组,其实很多公司都有新人组。新人组的好处是给员工一个缓冲,怕员工马上上岗不适应。如果新员工马上和老员工在一起老员工的技能很强,自己会有压力;另外新人组由于都是新员工,相互之间比较熟悉,相互陪伴度过最艰难的时期。
 
新人组有一定的好处,但是缺点也显而易见。新员工要经历两次波动。一个是刚到新人组,刚上岗,虽然在培训期知道上岗后的情况也看到了老员工的工作状态,但是知道和做到是两回事,上岗之后会有不适应;另外一个波动期就是被正式分到老人组,从身边的人到业绩考核的压力、上夜班等都要经历另一轮的振荡期。
其实新人组还不单单是两个振荡期的问题,而是在这个过程中,员工之间同一个批次的人相互影响是最大的。每一个有人离职,其他引起大部分人的心里波动:我要不要走呢?
 其实这里面既有业务方面的适应性问题,也有环境方面的适应性。
 
新员工需要经历的业务方面的适应性是指工作内容带来的压力;无论培训期的工作做得多么扎实,但是毕竟是理论。上岗之后需要独立面对客户的责骂、业务的压力,还有考核的压力、质检的压力、和其他人比的压力;尤其是很多公司在对新员工管理的时候不给力,当员工遇到难题的时候没有人及时支持,导致员工产生无助感。这些都会让员工对这份工作失去信心,认为很烦,没意思;
 
还有就是不能正确看待客户责骂的问题;新员工往往会有很委屈很无助的感觉,认为这是客户对个人的责骂,不能正确区分职业角色和个人角色之间的关系;而也没有人及时的关心和辅导,从而对工作失去兴趣。
 
新员工需要经历的环境方面的适应不单单是指上班地点的改变、工作物理环境、工作条件的改变等,更重要的是人文环境或者是团队文化。团队氛围是不是足够的亲和,能不能尽快找到可以说话的朋友,有困难的时候有没有人及时相助,和班组长的管理风格的匹配情况,甚至和整个公司的文化氛围是否匹配都会影响到员工是否留下来的决定。
 
所以,留住新员工,需要注意:
 
1、支持----从工作到精神
 
无论是业务层面的难题还是环境方面的不适应,都需要有人及时支持。人新到一个环境,需要有人及时的陪伴;尤其是客服中心的特性,很多员工是刚毕业的,而客服中心是他们的第一个职场,他们需要完成的不单单是这份工作的适应,还有从学校到职场的心理转变。所以会有各种不适应,在适应的过程中需要有人陪伴和引导。
 
2、融入-----从个人到集体
 
每个人都希望能够被接受,如果新员工感觉到自己很快被接纳,并且自己也能很快在团队内找到了朋友,这个团队不会让自己有任何的不适应,而是感觉很舒服、很开心,会大大的降低员工流失的可能性。
其实团队相处的“费力度”不单单对新员工,对所有人的工作积极性、工作稳定性都会有很大的影响。
而在员工融入的问题上,班组长和老员工的主动接近新员工是非常重要的。
 
3、适应---从客户到管理
 
适应客户的责骂的前提是能正确看到客户的情绪问题,也能分清楚职业角色和个人角色的区别;
 
而适应管理包括对于质检扣分、绩效考核、排班模式方面的理解和认可。
这些都需要有管理者的耐心指导与及时辅导。
 
留住新员工,从“心”开始!

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