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客服呼叫中心那些岗位最悲催

2017-10-12 10:11:21 上海丝惜专业提供呼叫中心方案 已读

呼叫中心|融合通信|视频会议

在一个项目辅导中,一个员工问了我一个问题:对于质检、知识库和培训这些岗位,是经常让员工抱怨的岗位,所以我们很难做,是只有我们公司的员工不喜欢这几个岗位还是所有的公司都这样呢?

我有些愕然:质检是不少人抱怨的,这是行业内的共性问题,人尽皆知。但是知识库和培训师也不受欢迎吗?我的印象中培训师是很受欢迎的,每个新入职的员工都要从培训师的手里过一遍,所以培训师一般和所有人都很熟悉。并且知识库是一个不大和员工经常接触的岗位,为什么也不受欢迎呢?

“因为员工总是抱怨知识库不好用,而培训呢,班组长经常抱怨培训之后的东西用不上,员工上岗之后还要重新培训一遍。”哦,我明白了,如果从不同角度来看的话,确实有很多岗位是广受诟病的。

但是对于像这个员工所反馈的培训不受欢迎是因为班组长抱怨培训的效果问题,这是工作中的正常现象,但是对于客服中心的工作而言,有一些岗位确实不大受欢迎。

一、质检员

如果说起不受欢迎的,悲催的岗位首当其冲就是质检员,扣人家的钱啊,损害人家的利益啊,所以在员工的心目中质检员就是天生找茬的,扣人家分的。所以自然是最讨厌的。

确实,质检员受欢迎的团队很少。即便有,也大多是大家不太在意质检成绩。

两者之间的矛盾一般人认为是因为质检扣分的缘故,这确确实是比较大的原因,但实际上,质检从有客服中心的那一天起就存在,所以绝大多数的人对于质检是接受的。但两者质检的矛盾一方面来自于影响了人的绩效,但更主要的是,现场或者一线员工不是不愿意接受检验,而是被扣分的心里不服气。

不服气是两者矛盾的主要原因。而这种不服气主要来自于:

1、质检从风险的角度出发,而员工从效率的角度出发;

2、质检往往从规则的角度出发,而员工往往从实际的角度出发;

3、质检往往从所有客户的角度出发,而员工往往从我这一个客户的角度出发。

所以,想要解决两者之间的矛盾需要质检先动手,不得不承认,质检在执行的过程中确实过于死板,很少考虑到员工的真切的感受和实际的情况。

对于规则遵守的太多,往往就成了死板。所以质检需要增加一个视角,结合客户的感受和员工的世界情况,从鼓励员工更好的为客服服务的角度出发,进行评判,效果会更好。

二、排班师

“你怎么给我拍这个班次啊,能不能换一个啊。”“我不想上这个班,行吗?”

如果说质检是影响了员工的业绩,那么,排班的就是影响了员工的休息的。这里说不清楚那个更重要,只不过都是和员工的利益休戚相关的。自然,也会最容易受到员工的指责。

但是排班师一般来讲也有自己的无奈,我必须要排人啊。而且我是有一定规则的,我不是针对谁,而是必须要有人上这个班次啊。

对于员工来说总觉得排班不够合理,希望能够更加人性化。

所以,排班师应该尽可能的人性化排班,有些公司的排班过于零散,甚至不够人性。比如说,下夜班要连续上早班的、上天地班的、排班的时间过长,大量的时间浪费在公司等。排班不应该仅仅关注数据和业务量,还要充分考虑到人的因素。

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三、现场监管者

一个公司的一个小伙子说他才是全世界最悲催的,我问你是什么岗位?他说是现场监管的,即他的工作任务就是巡场,看到谁有违规的现象就要扣分。

“你这个岗位集合了廉政公署,还有公安局,还有执法部门,还有法院,所有部门的职责啊,权利大的很啊。”“小伙子一脸无奈,所以啊,你说谁不烦我啊,人家躲我都像小摊贩躲着城管是的。”这个小伙子人高马大的,个子很高,块头很大。“所以啊,你这个岗位可不是谁都能做的,至少要有你这个身材吗 ,没人敢动你。”我和小伙子开着玩笑。

不是每个公司都有这样的岗位,不过毫无疑问这个岗位是不受欢迎的。

这个岗位如果从让员工理解,需要制定详细的规范并且从帮助员工的角度出发,并且注意沟通方式,也许会好一些。

四、知识库

一般来讲,知识库和员工的矛盾是间接的,员工抱怨的是知识库不好用,而不是这个人。

知识库不好用不是某一家的问题,而是共性问题,毕竟知识库是要支持员工的业务解答的,而客服中心的知识体系庞大,自然要求也高。

如何能够让知识库更加人性化,更加支撑到员工的业务解答,是化解这个矛盾的根本办法。

五、班组长

班组长的岗位是否悲催其实是个见仁见智的问题,也是因人而异的问题,毕竟有些班组长是很受欢迎的。

但是班组长的悲催来自于事情多且繁杂,还有来自于业务的压力。所以对于班组长而言,摆脱悲催的状态需要的是积极提升自己的技能。

这些岗位很悲催,但是辩证的看,悲催的事情可能也恰恰是让人成长最快的经历。人生有些时候怕的不是坎坷,而怕的是过于顺利了。所以,是否悲催,是由人的心态决定的,即便真的悲催,也是可以通过方法解决的。

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