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呼叫中心为何需要进行知识库建设及搭建知识库的10个小技巧

2017-09-28 10:11:50 上海丝惜专业提供呼叫中心方案 已读

呼叫中心作为企业客户关系管理系统中的枢纽和执行者,在对改善企业的客户关系,将短期客户转变为长期客户直至忠诚客户的过程中处于主导地位。

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为了考核和监管,呼叫中心的系统是非常有必要上的,这对管理和业务分析是非常有帮助的。为了精确管理,我们需要知道呼叫中心的每位话务员的工作情况,比如具体的接电话个数,未接电话个数,平均的接听时长,通话录音,线路上的呼叫等待时长和实际接线人员工作强度等,公司需要知道业务是否有增长,客服的人员是否满足了实际的电话需求。
 
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下面分享一些呼叫中心知识库建设的小技巧:
 
1 内容:根据需要进行,有人问知识库里面应该放什么,坐席需要什么放什么,一切以方便实用为主,不用刻意按照模式去做,以业务知识点为主,其他如报表、及时信息、工作经验、技能技巧、考试系统、互动信息等都可以放。
 
2 全员参与:依靠负责知识库的人员添加信息是局限性非常大的,发挥所有员工的积极性,但是需要有统一和比较专业的审核后才能被大家使用,被采用的越多,应该给予员工奖励,并且自己编写的信息被很多人采用,一定是非常有成就感的事情。
 
3 点击量排名:虽然知识库的条目成千上万,但是我们可以发现大家经常使用的信息并不多,可能只有十几条或者二十几条左右,那么这些信息需要通过点击率进行排名,把大家使用最多的放在最上面,这样才能提高坐席使用知识库的效率。
 
4 尽量不要附件:很多知识库都具有附件功能,可是客服人员通常是在接听电话的过程中查询知识库,也就是说时间非常短,打开条目、下载附件、打开文件、这个过程太长,对于用户来说等待时间过长,成本也高。
 
5 制定两种检索方式:一种是关键字,需要完全匹配、模糊匹配、检索标题、检索正文等功能,另一种是问题树的方式,让客服人员按照问题处理的思路去找到准确答案。
 
6 知识库编号:编号是每条知识库信息的代码,这个代码有利于对知识库信息进行分类和管理,每个类别需要有自己独特的编码特点,并能够记录此条代码的时间等属性,对于代码管理也有一定的科学方法。
 
7 生命周期管理:所有知识点都有其生命周期,这个可以根据业务变化来管理,也可以通过点击率来管理。但是过期的信息一定不要不留入口,因为经常会有老客户问到老的问题和记性之类的问题,仍 需要在过期信息中去查询。
 
8 及时纠正信息显示:知识库信息量巨大,对于知识库内容的调整关系到提供给用户的方案的准确性,所以必须有相应的提醒方式,这样才能够及时让客服人员了解到业务的一些变更。
 
9 纠错功能:每条信息的编写和上线不一定非常准确,而客服人员每天都在使用,所以一定要给客服人员发现问题后反馈的机制。
 
10 知识库的智能化功能:可以自动生成考题进行考试,可以自动对其内容进行调整,可以自动提醒审核或负责人,可以提醒某条信息接近生命期。
 
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